사단법인 한국마케팅협회가 ‘2020 브랜드고객만족도(Brand Customer Satisfaction Index, 이하 BCSI)‘ 조사결과를 발표했다. BCSI는 소비자가 브랜드에 대해 느끼는 만족도를 평가하는 조사로, 고객가치 중심의 상품력을 갖춘 브랜드를 파악하고 이를 널리 알리는 데에 그 의의가 있다.

조사는 지난 7월 6일부터 7월 24일까지 국내에서 상품 및 서비스를 이용하고 있는 소비자 1,419명을 대상으로 대면 설문조사를 진행했으며, 브랜드에 대한 ‘전반적 만족도‘, ‘재이용 의향‘, ‘품질 만족도‘, ‘가격 만족도‘ 등을 평가한 점수를 1,000점 만점으로 환산하여 산업별 순위를 정했다.

올해는 전년 대비 42개 늘어난 총 158개(소비재 82개, 내구재 26개, 서비스 50개) 산업군에 대해 조사를 진행했는데, 코로나19 감염증 확산으로 변화한 시장 상황을 반영하여 조사 산업군을 가감했다.

◈ 소비자에게 사랑받는 브랜드 

조사 결과, 더샘(컨실러 부문), 풀무원(두부 부문), 피코크(가정간편식 부문) 등 3개 브랜드는 조사가 진행되는 동안 한 번도 1위 자리를 뺏기지 않으며, 소비자에게 사랑받는 대표 브랜드로 이름을 알렸다.

이와 더불어 AGE 20‘s 커버팩트(홈쇼핑화장품 부문), 녹차실감(탈모완화샴푸 부문), 비비고(간편식_냉동만두 부문), 엘라스틴(샴푸 부문), 올리브영(헬스&뷰티스토어 부문), 우체국택배(택배서비스 부문), 청정원 순창(고추장 부문), 토니모리(아이라이너 부문), 피자스쿨(테이크아웃피자전문점) 등 9개 브랜드가 5회 이상 1위로 조사됐다.

코로나19 감염증 확산으로 불확실한 경영 환경에서도 이와 같은 결과를 얻은 것은, 강력한 브랜드 파워를 바탕으로 소비자의 니즈를 충족시켰기에 가능했을 것으로 보인다.

◈ 시장을 선도하는 No.1 브랜드의 정착 

신규조사를 제외한 102개 산업군 중, 21개 산업군(약 20%)에서 작년과 다른 브랜드가 1위로 조사됐다.

2019년 55%, 2018년 51% 수치와 비교하면 1위 변동 비율이 크게 줄어든 것을 알 수 있으며, 해당 산업군을 대표하는 No.1 브랜드가 그 자리를 지키기 위해 치열한 마케팅을 벌인 결과로 보인다.

◈ 언택트 시대를 맞이하여 

코로나19 감염증 확산은 비대면 서비스의 성장을 불러왔다. 직장인들은 자택에서 근무하며 화상으로 회의를 진행하고, 대학생들은 학교에 가지 않고 온라인으로 강의를 듣게 됐다. 한국마케팅협회는 이와 같은 시장 상황을 반영하여 온라인(모바일) 서비스와 관련된 산업군을 대거 추가했다.

먼저, <온라인 교육> 카테고리에서 ‘수능/대학입시‘, ‘어학 시험‘, ‘영어 회화‘ 부문을 추가했고, 각각 EBSi, YBM, 뇌새김 브랜드가 1위로 조사됐다.

여기에 대표적인 비대면 서비스인 <구독경제> 카테고리에 ‘독서 스트리밍‘, ‘음원 스트리밍‘ 부문을 추가, 리디셀렉트와 유튜브 뮤직이 1위 자리에 올랐다.

이밖에 K쇼핑(T커머스 부문), 당근마켓(중고거래서비스 부문), 잡코리아(취업포털서비스 부문) 등이 비대면 시대에 사랑받는 브랜드로 조사됐다.

본 조사를 담당한 정길선 팀장은 "소비자의 신뢰를 바탕으로 구축된 브랜드 파워는 시장을 선도하는 힘이 된다"며 "본 조사를 통해 보다 많은 브랜드들이 경쟁력을 확보하고, 어려운 경영 환경을 이겨내는 데 도움이 되기를 바란다"고 전했다.

관련 시상은 오는 10월 16일(금), 노보텔 앰배서더 강남에서 열릴 예정이다.

출처 : 인문망 9월 18일자 발췌